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Diseño de servicios de la Sociedad de la Información |
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Written by Mike
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lunes, 17 abril 2006 |
Diseño de servicios digitales.
Hoy día existe una asincronía de calidad en el diseño de servicios gubernamentales, esto quiere decir que existen agencias ó dependencias de gobierno que se encuentran en estadios diversos en cuanto a una cultura de calidad en el diseño de servicios, ello implica que el costo transaccional que tanto para un ciudadano como para un gobierno tienen en acceder y desplegar servicios es muy alto. Actualmente gran parte de los servicios que ofrece el gobierno son de costo muy alto, ya que el ciudadano tiene que acudir personalmente a solicitar estos, en diversas ventanillas, en lugares distintos, la solicitud se hace personalmente y las fechas de entrega del mismo no tienen garantía, es decir un ciudadano puede visitar varias veces la dependencia para obtener el estado actual de su trámite, que en la mayoría de las veces no cumple con lo acordado. Los gobiernos debieran desplegar plataformas de servicios que reduzcan el costo transaccional de los servicios tanto a ellos como al ciudadano a través de ventanillas ó vitrinas electrónicas, donde los servicios se puedan solicitar y obtener el resultado de estas peticiones, directamente en línea a través de Internet, sin la necesidad de cargar costos de ineficiencia al gobierno y a los ciudadanos. Ello requiere de una nueva cultura de diseño de servicios que implica un rediseño de la visión gobiernoàCiudadano, CiudadanoàGobierno, donde existan mecanismos que permitan a los ciudadanos obtener servicios de calidad, bajo un enfoque de bajo costo.
El desarrollo de los servicios digitales en el gobierno ha sufrido diversas etapas de evolución con respecto a calidad de los servicios digitales. Definiendo la calidad como el grado eficiencia, eficacia y disponibilidad de estos a través de Internet y otros medios tecnológicos.
Existen diversos estadios que han sido investigados y estructurados de acuerdo al nivel de evolución y despliegue por organismos internacionales como la ONU y la OCDE, donde de manera general destacan los siguientes, además de ser adaptable a las agencias gubernamentales: - Habilitador ó emergente, es donde la agencia ó dependencia toma la conciencia de habilitar el acceso a los servicios de información haciendo uso de la tecnología en este caso del Internet para el despliegue de servicios básicos de información a los ciudadanos, con objeto de conducirlos e informarlos acerca del uso de los procesos para solicitar y obtener un servicio, en esta fase sólo se define que existe una conciencia de hacerlo y la mayor parte de las intenciones se encuentra en discursos y pre-proyectos.
- Informativo (Presencia habilitada), existen proyectos fundamentados e iniciados acerca del despliegue de los servicios informativos, la dependencia cuenta con una página web que informa a la gente acerca de la organización y sus procesos. Es importante observar que en este estadio la dependencia puede tener una presencia en Internet, aunque el enfoque de su página web este más orientado a informar acerca de la estructura orgánica y no de los servicios que presta la organización. Los ciudadanos pueden realizar búsquedas, existen sistemas de ayuda y la información es unidireccional.
- Interactivos, Existe la capacidad de acceder a documentos en línea, formas para el pago de impuestos, renovación de licencia, existen funcionalidades de de audio y video, los servidores públicos pueden ser contactados vía correo electrónico, fax, teléfono y correo, el sitio es actualizado con regularidad para mantener la información al día para el público, aunque para finalizar el proceso de trámite sea necesaria la presencia física del ciudadano en la oficina gubernamental.
- Transnacional, la característica esencial de este estado es que existe la capacidad de interacción en 2 vías entre el gobierno y el ciudadano, el servicio se da completamente en línea, los ciudadanos pueden acceder a servicios relevantes, tales como acceso a pasaportes, sistemas de identificación ciudadana, pago de servicios a través de bancos, además de existir un incremento en la seguridad de dichos servicios.
- Interconectado, capacidad de trabajar en conjunto con otras organizaciones para crear redes de valor y disminuir el costo trasnacional de los servicios a través de plataformas de servicio colaborativas ó interactivas que permitan la comunicación en una ó dos vías entre el gobierno y los ciudadanos para el despliegue de los servicios. Es el estado más sofisticado de despliegue de servicios, las dependencias integran sus cadenas de valor para prestar servicios integrales, de forma fácil y transparente a los usuarios. Existen mecanismos de retroalimentación bien definidos entre el gobierno y el ciudadano.
- Convergente, este estadio además de tener un nivel evolutivo combinado con el anterior permite la integración de otras tecnologías para dar una característica de ubicuidad ó acceso universal a los servicios a través de otros medios, como el teléfono, el celular y dispositivos conectados a Internet.
- Inteligente, este estadio nos es muy común debido a la utilización de tecnologías emergentes asociadas a mecanismos heurísticos e inteligencia artificial, que permiten predecir y configurar los servicios de acuerdo a las preferencias de los ciudadanos, ayudando en las búsquedas de información y en la estructura temática dinámica de los sitios.
Cada estadio de evolución implica diversos factores como lo es la conciencia, el nivel de evolución de la misma organización con respecto a las mejores prácticas en el despliegue de los servicios y a la capacidad organizacional de mantener una línea de evolución independiente de factores políticos, es decir que exista una continuidad, prioridad e importancia de las soluciones. Para alcanzar cada uno de estos estadios es necesaria la creación de una cultura de calidad en el diseño de los servicios que abarque una visión integral en toda la organización, la evolución natural es iniciar con los procesos inherentes a las cadenas de valor internas de la organización, para posteriormente ó paralelamente trabajar en las redes de valor (servicios externos) que tienen relación directa con los ciudadanos, es decir primero empezar con la casa para después traer invitados. El objetivo de esta guía es crear una conciencia del lenguaje común que permita a los diseñadores de servicios y a los grupos de interés implicados la generación de una cultura de servicios, que abarque un diseño sistémico horizontal de la organización para posteriormente diseñar plataformas de servicios que permitan a los ciudadanos un acceso de calidad a la información y servicios públicos a través del uso de la tecnología, con objeto de dar mayor cobertura, calidad en el despliegue de los servicios y reducción del costo transaccional de los servicios. Cadena de valor interna y diseño de servicios
- Un servicio es un proceso a tomar en cuenta una necesidad de un tercero.
- Se incorpora la necesidad de un cliente y se procura cumplirla.
- Es necesario orientar el proceso hacia un propósito particular, un modelo, se incorpora así la necesidad de un cliente.
Componentes: Necesidad à Proceso/MercadoàServicio.
Uno de los puntos más importantes que sirve para contextualizar el diseño de los servicios en el gobierno federal, es que los servicios la mayoría de las veces se cobran antes de darlos, nadie exige calidad en el servicio entonces se dan como los servidores públicos quieren no como el cliente/ciudadano los desea ó los necesita. Por ello es necesario delimitar una serie de consideraciones orientadas al diseño de servicios bajo este contexto, las premisas necesarias a considerar en el diseño de servicios son las siguientes: - Esperar lo inesperado, es necesario tomar conciencia de la organización, su ambiente y contexto, para no sufrir sorpresas en el momento de diseñar los servicios ya nos podemos esperar cualquier cosa.
- Los expertos no son requeridos para hacer funcionar mal un servicio, cualquier usuario puede hacer ver el mal diseño de los servicios no es necesario
- Pide disculpas no permiso al momento de diseñar un servicio, los diseñadores de servicios debieran ser agentes de cambio social en el diseño desarrollo de estos dentro del Gobierno.
- No es valido aceptar el primer no, al momento de analizar los procesos de la cadena de valor interna de un servicio, es necesario rediseñar muchas veces los procesos para que se ajusten a la realidad no a la ficción.
- Nunca digas no a ti mismo y menos a los clientes, muchas veces resulta que las respuestas a las evaluaciones en la factibilidad del diseño de servicios se convierten es caminos de cómo decir no, de cómo no resolver el problema, es necesario conocerlos, pero esa no es la vía para resolverlos. El camino más adecuado para hacerlos es diseñar los “como sí” y encontrar las oportunidades existentes para diseñarlos de manera adecuada. El paso para dar inicio al “como sí”, es definir los procesos a automatizar tanto en alcance, tiempo y costo para encontrar una solución factible.(revisar?)
- Es necesario encontrar aliados, es conveniente al inicio del diseño de los servicios determinar una planeación adecuada de los interesados, ya que las organizaciones como sistemas y los individuos como actuadores dentro de estos sistemas fungen roles específicos ya sea implícitos como explícitos, por ello es necesario definir una adecuada comunicación y un plan estratégico que nos oriente hacia quienes pueden afectar ó incidir sobre las decisiones.
- No a la burocracia, muchas veces es necesario rediseñar los procesos que dan lugar al diseño de servicios, tomando acciones que incidan en el rediseño adecuado de los procesos, si la entrada para diseñar un servicio es mala, la salida del servicio también lo será, esto da lugar al mal diseño de los servicios.
- Las necesidades requieren inversión.
- Conocimiento sin entendimiento es como un misil sin guía.
- Aquellos dentro de cajas, no pueden pensar fuera de ellas.
Cadena: Red de relaciones para cubrir un servicio.
¿Por qué diseño de servicios? - Crea un cambio dentro de la organización.
- Es necesario legitimar al gobierno.
- Existen pocos recursos y los ciudadanos quieren pagar menos impuestos.
- El diseño de servicios masivos de manera adecuada, da paso a su despliegue económico, mejor aprovechamiento y un uso mejor.
- Es necesario diseñar la cadena de valor, de quien dependo, a quien trabajo, como me contextualizo dentro de la organización.
- Conocer las cadenas de valor y las necesidades del producto ó servicio.
- La cadena de valor, es la encadenación de procesos y parte de un diseño colectivo con todos los implicados en el diseño del servicio.
- Es necesario entender las cadenas de valor.
- Encadenamiento de los procesos/ Cadena de Valor
- Cuando los costos de operación de la organización se incluyen en los costos de servicio, el costo transaccional de los servicios es mayor.
- Cuando se adelgazan los costos de operación formando redes de valor (plataformas de servicios) el costo transaccional de los servicios se decrementa.
El conocimiento de las cadenas de valor resulta en la lealtad de los clientes tanto internos como externos hacia el servicio y hacia el diseñador. Las necesidades son el disparador del servicio. Cliente/NecesidadàÁreas Internas/Trastienda à Clientes internos/ Distintas Cadenas y Componentes à Entre ellas los proveedores. Es necesario identificar cuando una cadena se convierte ó puede convertirse en red de valor. Red de valor: es una red de relaciones distribuida donde cada participante funge un rol en específico en el intercambio de valor de diferentes tipos. Es necesario ubicar el eslabón, identificar a cada uno de los actores. Las redes de valor tienen diversas características: - Se dan bajo un ambiente virtual que propicia y promueve la comunicación.(Dar ejemplos)
- Existe un modelo de valor, que determina las interacciones entre cada uno de los miembros de la red, es necesario identificarlas a través de un mapa de valor. (Desarrollar un modelo de valor)
- Modelo de membresía, existe un modelo de membresía, con base en las interacciones es necesario delinear bajo que reglas y contexto se dan las interacciones para determinar los intereses de los miembros y los intercambios estratégicos de valor.(desarrollar un modelo de membresía con base en un ejemplo).
Perspectiva del diseñador: - Soy parte de un eslabón de valor
- Necesito encontrar mi ubicación dentro de ese eslabón.
- Ser un promotor y un agente de cambio.
- Identificar cada uno de los actores de la red de valor.
- La oferta y demanda de productos y servicios cambia respecto al tiempo.
- Lo importante es el diseño de servicios, la tecnología es una herramienta.
La cadena de valor tiene su jerarquía en el diseño de servicios. Tableros de mando de diversos tipo, integral.
Jefes y organigramas son jerarquías y prioridades, existe una responsabilidad en el proceso de jerarquización. - El servicio es totalmente distinto dentro de una jerarquía (cadena de valor interna).
- Si cumplimos a nuestro jefe probablemente estamos cumpliendo a su subalterno y a su jefe.
- El jefe califica nuestro trabajo y nuestra relación con él.
- La tendencia es la apertura de los sistemas internos, por costos de eficiencia y efectividad (creación de plataformas de servicios, convertir plataformas internas n plataformas externas cuando son exitosas).
- Cuando una cadena de valor se abre se convierte en una Red de Valor.
Es necesario negociar con el jefe Alcance, Tiempo y Costo. Como diseñadores de servicios debemos ser promotores y agentes del cambio. La cadena de valor interna se puede dar, el sentido de quien hace que, es un por un modelo de compromiso. La garantía del funcionamiento de la red interna, la da el organigrama bajo un modelo de disciplina. Existen también organigramas matriciales: - Jefe Administrativo
- Jefe Operativo
El Gobierno de Suecia tiene estructuras matriciales. Estas organizaciones son flexibles y polivalentes: EslabónàfunciónàPolivalencia y Multifución à Existe un multivalor. Cuando se rompe una cadena de valor ó una red es por que no se conoce el valor, por ello es necesario identificar las interacciones entre los distintos actores y el modelo de valor entre ellos, para saber que se va a dar y recibir en cada eslabón. Lealtad del cliente. El efecto de lealtad del cliente significa entender al cliente: Satisfacción: Cubrir sus necesidades. Actitud: Calidad y capacidad de servicio. Triada: Creación de lealtad con los Proveedores, Creación de la lealtad con los Empleados y Creación de lealtad con los Clientes. - La satisfacción es la capacidad de recibir el “Yo quiero” y dar +.
- La lealtad se traduce en la satisfacción de dar más.
La lealtad es el proceso más importante de satisfacción al cliente, existe la obligada y la no obligada. - La obligada es cuando hay valor promedio.
- La no obligada es cuando + valor, genera más lealtad.
Una carácter´stica importante de las redes es qe cada una tinene que estarsincronizada, toda la cadena de valor debe estar sincronizada, tanto la cadena devalor interna como la externa. - Diferencias entre productos y servicios.
- Sincronización y secuencia.
- Dependencia en el tiempo.
- El tiempo y la secuencia la pone el jefe.
- El jefe tiene su reloj interno.
Servicios externos, la secuencia la pone el cliente. - Es necesario fijar la secuencia, uno de los puntos más importantes para fijar la secuencia es la administración de proyectos.
- En los servicios externos la secuencia la fija el cliente, con una actitud de calidad en el servicio.
- El fijar la secuencia se da con una actitud de servicio, en el saber pedir esta el saber dar.
Las cadenas de valor internas son obvias: - Entre + baja sea la jerarquía más sube la presión.
- +Alta jerarquía + incremento de presión existe. Por ello es necesario poner en secuencia las cosas.
Premisas en el diseño de servicios: - Si los procesos no se explicitan, no hay seguridad en la entrega de los servicios.
- Es necesario diseñar las secuencias y los tiempos.
- La administración de proyectos sirve para poner en secuencia los servicios cuando se están diseñando, la administración de servicios pone la secuencia en la entrega de servicios hacia los clientes.
El efecto lealtad à es el proceso de generar un modelo de valor. Legislador
| + Tendencia
| + Tendencia
| Democracia
| Hacia el Partido
| Hacia el Elector
| Hoy
(Corto plazo)
| Mañana
(Largo Plazo)
| +Poder
| +Poder
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Servicios Digitales: Servicios digitales à Generan Redes de Valor à A través del uso de la tecnología Características: - Masificación de servicios
- Mayor cobertura
- Menor costo transaccional, generación de sinergias y economías de escala.
Generación de Lealtad a través del uso de la tecnología “como herramienta”. Existen diversas metodologías que ayudan a determinar lo sustantivo de lo adjetivo al momento de diseñar servicios. La referenciación nos ayuda a identificar los puntos sustantivos de los adjetivos, a través de una matriz comparativa podemos administrar el máximo conocimiento, exponiéndolo en el mínimo de datos, para posteriormente realizar una síntesis de ello.
Es necesario siempre tomar en cuenta nuestros criterios y barreras de ignorancia al hacer un diagnóstico inicial.
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Last Updated ( viernes, 05 mayo 2006 )
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Diseño de Servicios
